Témoignage Ethias

Ethias, assureur direct, travaille avec IPEX pour améliorer la gestion de ses envois et avancer dans sa transformation digitale. Ce partenariat, né via leur filiale NRB, a évolué au fil des années. Dans cet entretien, Sébastien Laporte, responsable de la direction Organization Effectiveness & Facilities, revient sur cette collaboration et ses perspectives futures.

Comment s’organise aujourd’hui votre gestion administrative et communication client ?

Nous avons d’abord le département d’excellence opérationnelle, qui analyse, optimise et implémente de nouveaux processus ou organisations, pour toujours répondre aux besoins changeants de nos clients. La digitalisation et l’automatisation sont intégrées dans toutes leurs réflexions.

Nous avons également le département DIM (Digital Information Management), qui est l’évolution de notre ancien service courrier. Le courrier papier a complètement disparu chez Ethias : tout est entièrement digitalisé.

Ces équipes traitent donc le courrier entrant directement sur PC, qu’il s’agisse de documents scannés ou de courriers reçus par voie digitale par nos clients (via la plateforme ou par email). Avant d’arriver chez eux, ces documents passent déjà par différents systèmes d’intelligence artificielle qui effectuent une première identification ou un encodage au préalable.

Donc c'est un métier qui a évolué, car l’expertise nécessaire pour traiter le courrier après automatisation est de plus en plus pointue.

Quels types de courrier envoyez-vous ?

Nous envoyons principalement du courrier transactionnel, comme les contrats d’avenants. Cela inclut aussi toute la communication liée à la gestion des sinistres et aux dossiers d’indemnisation de nos clients.

Combien d’envois envoyez-vous par mois ou par an ?

Pour le courrier papier envoyé par voie postale, on tourne autour des 3,5 millions d’envois par an.

Comment envoyez-vous ces courriers ?

On a tout le courrier postal, le courrier quotidien avec nos clients et on a aussi les recommandés.

Mais de plus en plus tous les supports digitaux sont utilisés, que ce soit par email ou via nos plateformes, où nos espaces clients varient selon qu’il s’agisse de particuliers ou de collectivités. Donc, on a aussi du courrier sortant transmis par ces plateformes, avec des notifications envoyées aux clients.

Comment transmettez-vous vos documents à IPEX ?

Tous nos courriers qui sont centralisés parviennent chez IPEX via notre filiale informatique NRB, située juste à côté des installations d’IPEX. Ce sont donc tous des flux qui sont transmis directement sur des serveurs sFTP par notre filiale.

Imprimez-vous encore des courriers au bureau ? Ou est-ce que l’impression et l’envoi sont entièrement externalisés ?

L’objectif est d’externaliser, mais il reste encore beaucoup d’impressions locales, surtout dans les systèmes où l’impression n’est pas prévue dans le système de gestion, et pour les envois pour lesquels on doit renvoyer des pièces aux assurés.

Cela a toutefois beaucoup diminué grâce aux différentes actions internes pour réduire le nombre de copieurs. Mais il en reste encore.

C’est un travail quotidien que nous poursuivons, soit par l’externalisation vers IPEX, soit par la digitalisation directe via nos plateformes, ou par l’intermédiaire d’IPEX pour des processus de digitalisation que nous réalisons en interne.

Avez-vous constaté une diminution du courrier papier au profit du digital ?

Oui, on voit que le digital augmente. On atteint dans certains cas même 70 % de digitalisation. Le digital s’installe progressivement. Quand on démarre de nouveaux contrats, cela commence souvent en gestion papier, que ce soit en production ou en sinistre. On voit bien une diminution des impressions papier au profit du digital, mais avec la croissance d’Ethias, les deux volumes augmentent.

Par ailleurs, une part de notre clientèle ne passe pas au digital et préfère correspondre avec nous de manière postale, même si on les incite à basculer vers nos plateformes digitales qui deviennent de plus en plus ergonomiques et faciles d’accès. En tant qu’assureur responsable, Ethias veut éviter une fracture digitale.

Ethias utilise-t-elle des boutons de paiement ou liens de paiement ? Avez-vous remarqué un impact sur les délais de paiement ?

Oui, dans tous nos envois digitaux de facturation, il y a une possibilité de payer directement en ligne via la facture émise. Cela accélère le paiement.

Mais il y a aussi des distraits qui lisent la facture et décident de payer plus tard, puis qu’ils l'oublient parce qu'elle est dématérialisée. On constate donc aussi des oublis de paiement. Pour y remédier, IPEX gère un système d’envoi de SMS de premier rappel, qui est gratuit, afin de solliciter ces clients distraits qui ont classé trop vite la facture digitale.

Depuis quand collaborez-vous avec IPEX ?

En fait, depuis toujours. À l’origine, nos systèmes d’impression étaient opérés par notre filiale informatique NRB. IPEX a repris cette activité en 2017, en rachetant le « print shop » de NRB. Depuis ce moment-là, nous sommes officiellement client d’IPEX.

Comment se passe la collaboration jusqu’à présent ?

La collaboration avec IPEX s’inscrit dans la continuité d’un partenariat qui fonctionnait déjà très bien avec notre filiale informatique NRB. IPEX nous a toujours accompagnés dans des évolutions vers le digital et on bénéficie aussi de toutes les astuces d’IPEX pour réduire les coûts d'impression et d'affranchissement.

Quelles sont vos attentes ou projets futurs avec IPEX ?

On voudrait une intégration d’IPEX à nos flux digitaux de manière à n'avoir qu'un seul interlocuteur pour tout ce qui sort comme document d’Ethias.

Cela va de pair avec le souhait de bénéficier de toutes les évolutions du marché, que ce soit sur le print ou sur le digital. IPEX, avec ses nombreux clients, est obligé de d'innover et ça nous permet de bénéficier de toutes les bonnes pratiques du marché.

Comment percevez-vous nos innovations actuelles, notamment en termes de digitalisation pour simplifier la gestion administrative et de sécurité des données ?

IPEX nous fait profiter de tout son savoir-faire ainsi que toutes les dernières évolutions.
Grâce aux services « print shop », digitaux, et aux tous les partenariats d’IPEX avec les principaux fournisseurs de plateformes digitales recherchées par les clients, nous sommes toujours bien conseillés.

Cela nous permet de prendre les bonnes décisions pour le développement digital des documents sortants d’Ethias.

Qu’est-ce que nous pourrions améliorer selon vous, dans notre offre actuelle ou y a-t-il des innovations que vous aimeriez voir ?

On attend d’IPEX qu’il continue son rôle de partenaire avec ses apports d'innovation et de nous renseigner sur les évolutions du marché et l’apparition de nouvelles solutions.

Comme cela nous pouvons nous concentrer sur notre « core business », l’assurance et IPEX, en tant que fidèle partenaire se charge de maîtriser les nouvelles technologies d’envoi de courriers imprimés ou digitaux.