Testimonial Ethias
Een samenwerking met IPEX voor haar digitale transformatie
Ethias werkt samen met IPEX om haar postverzendingen beter te organiseren en sneller stappen te zetten in haar digitale transformatie. Het partnerschap begon via hun filiaal NRB en is de afgelopen jaren steeds verder gegroeid. In dit interview vertelt Sébastien Laporte, verantwoordelijk voor Organization Effectiveness & Facilities, meer over de samenwerking en wat de toekomst brengt.
Wie is Ethias en wat doen jullie precies?
Ethias is een Belgische verzekeraar die actief is in levens- en schadeverzekeringen, en in financiële en aanvullende diensten.
We bestaan sinds 1919 en zijn een private onderneming met een achtergrond in de publieke sector. Vandaag bieden we onze producten aan zowel particulieren als publieke instellingen en organisaties.
Als directe verzekeraar staan onze eigen teams rechtstreeks in contact met klanten, via onze callcenters en 37 kantoren verspreid over België.
Wat is de huidige omvang van Ethias?
Ethias telt meer dan 1900 medewerkers in de verzekeringsactiviteiten. Rekenen we onze IT-entiteit en haar filialen mee, dan gaat het om ongeveer 5000 medewerkers voor de hele groep.
Wat is uw rol binnen Ethias?
Ik ben verantwoordelijk voor de directie Organization Effectiveness bij Ethias. Deze directie omvat verschillende afdelingen die het bedrijf ondersteunen bij het optimaliseren van processen, de interne organisatie en digitale transformatie. Daarnaast stuur ik ook de algemene diensten (facilities) aan, waaronder het beheer van onze gebouwen en de catering op onze verschillende locaties.
IPEX begeleidt ons al lange tijd in onze digitale transformatie en we profiteren ook van hun slimme oplossingen om druk- en verzendkosten te verlagen. We verwachten van IPEX dat ze hun rol als partner blijven vervullen door innovatieve ideeën aan te dragen en ons op de hoogte te houden van marktontwikkelingen en nieuwe oplossingen. Zo kunnen wij ons blijven focussen op onze kernactiviteit, verzekeringen, terwijl IPEX als betrouwbare partner de nieuwste technologieën voor het versturen van fysieke en digitale post beheerst.
- Sébastien Laporte (directie Organization Effectiveness & Facilities)Hoe organiseren jullie vandaag de administratieve processen en communicatie naar klanten toe?
We hebben allereerst de afdeling Operational Excellence, die nieuwe processen en organisatievormen analyseert, optimaliseert en implementeert om voortdurend in te spelen op de veranderende behoeften van onze klanten. Digitalisering en automatisering zijn integraal onderdeel van hun aanpak.
Daarnaast is er de afdeling DIM (Digital Information Management), de opvolger van onze vroegere postdienst. Papieren post bestaat bij Ethias niet meer, alles is volledig digitaal.
Deze teams verwerken binnenkomende post rechtstreeks op de pc, of het nu gaat om gescande documenten of digitale berichten van klanten (via het platform of e-mail). Voordat deze documenten bij hen terechtkomen, passeren ze verschillende AI-systemen die een eerste herkenning en codering uitvoeren.
Het vakgebied is daardoor sterk geëvolueerd, want de expertise die nodig is om post na automatisering te verwerken wordt steeds specifieker.
Wat voor soort post versturen jullie?
We versturen vooral transactionele post, zoals bijlagen bij contracten. Dit omvat ook alle communicatie rond schadebeheer en de afhandeling van schaderegelingen voor onze klanten.
Hoeveel post versturen jullie jaarlijks?
Voor de papieren documenten die per post wordt verstuurd, ligt het aantal rond de 3,5 miljoen verzendingen per jaar.
Hoe versturen jullie die post?
We hebben alle papieren post: de dagelijkse communicatie met klanten en ook aangetekende zendingen.
Maar steeds vaker maken we gebruik van digitale kanalen, via e-mail of onze online platforms. Die klantenzones verschillen naargelang het om particulieren of overheden gaat. We versturen dus ook uitgaande communicatie via deze platforms, waarbij klanten een melding krijgen zodra er nieuwe documenten beschikbaar zijn.
Hoe leveren jullie documenten aan bij IPEX?
Alle gecentraliseerde poststromen komen bij IPEX terecht via onze IT-entiteit NRB, die vlak naast de installaties van IPEX gevestigd is. Het gaat dus om gegevensstromen die rechtstreeks via sFTP-servers door NRB worden doorgestuurd.
Printen jullie nog op kantoor? Of hebben jullie het printen en versturen volledig uitbesteed?
Het doel is om zoveel mogelijk te outsourcen, maar er wordt nog steeds veel lokaal geprint. Vooral in systemen waar het afdrukken niet geïntegreerd is in het beheersysteem, of voor verzendingen waarbij we stukken moeten terugsturen naar de verzekerden.
Dat volume is wel sterk gedaald dankzij interne acties om het aantal kopieertoestellen te verminderen. Maar er blijven er nog altijd.
We blijven daar dagelijks aan werken: via outsourcing naar IPEX, via rechtstreekse digitalisering op onze platformen, of via digitaliseringsprocessen die we intern uitvoeren met behulp van IPEX.
Hebben jullie een verschuiving gezien van fysieke naar digitale post?
Ja, we merken duidelijk dat het digitale gebruik toeneemt. In sommige gevallen bereiken we zelfs een digitaliseringsgraad van 70%. Het digitale zet zich geleidelijk door.
Bij de opstart van nieuwe contracten begint het vaak nog op papier, zowel in productie als bij schadebeheer. We zien duidelijk een daling in het aantal papieren prints ten voordele van digitale verwerking, al groeien beide volumes mee met de groei van Ethias.
Tegelijk blijft een deel van onze klanten vasthouden aan papieren communicatie, ook al moedigen we hen aan om over te stappen naar onze digitale platformen, die steeds gebruiksvriendelijker en toegankelijker worden.
Als verantwoordelijke verzekeraar wil Ethias vermijden dat er een digitale kloof ontstaat.
Maakt Ethias gebruik van betaalknoppen of betalingslinks? Hebben jullie een verschil gemerkt in betalingstermijnen?
Ja, bij al onze digitale facturatieverzendingen is het mogelijk om direct online te betalen via de factuur zelf. Dat versnelt het betalingsproces aanzienlijk.
Toch zijn er ook klanten die de factuur wel bekijken, besluiten later te betalen en deze vervolgens vergeten omdat de factuur digitaal is. Hierdoor komt het voor dat betalingen uitblijven. Om dit aan te pakken, verzorgt IPEX een systeem voor het gratis versturen van een eerste herinnering per sms. Zo kunnen we klanten die hun digitale factuur te snel wegklikken, toch tijdig bereiken.
Wanneer is de samenwerking met IPEX gestart?
Eigenlijk al vanaf het begin. Onze printsystemen werden oorspronkelijk beheerd door onze IT-entiteit NRB. In 2017 heeft IPEX deze activiteit overgenomen door de printshop van NRB over te kopen. Sindsdien zijn wij officieel klant van IPEX.
Hoe verloopt de samenwerking tot nu toe?
De samenwerking met IPEX bouwt voort op een partnerschap dat al goed draaide met onze IT-entiteit NRB. IPEX begeleidt ons al lange tijd in de overgang naar het digitale en we profiteren ook van hun slimme oplossingen om print- en verzendkosten te verlagen.
Wat zijn jullie verwachtingen of plannen voor de toekomst met IPEX?
We willen IPEX op zo'n manier integreren in onze digitale processen dat er voor alle uitgaande documenten van Ethias één aanspreekpunt is.
Dat sluit aan bij onze wens om mee te profiteren van alle marktontwikkelingen, zowel op het vlak van print als digitalisering. Met zijn brede klantenbestand is IPEX verplicht te blijven innoveren, waardoor wij kunnen profiteren van de beste praktijken uit de markt.
Hoe ervaren jullie onze huidige innovaties, vooral op het gebied van digitalisering om administratie te vereenvoudigen en gegevensbeveiliging?
Dankzij IPEX hebben we toegang tot de beste expertise en de meest recente innovaties.
Met hun printshop, digitale diensten en samenwerkingen met toonaangevende leveranciers van digitale platformen die onze klanten waarderen, krijgen we altijd het beste advies.
Zo kunnen we de juiste beslissingen nemen voor de digitale ontwikkeling van de uitgaande documenten van Ethias.
Wat kunnen we volgens jullie verbeteren in onze huidige dienstverlening? Of zijn er innovaties die jullie graag zouden zien?
We verwachten van IPEX dat ze hun rol als partner voortzetten door te blijven innoveren en ons te informeren over marktontwikkelingen en nieuwe oplossingen.
Zo kunnen wij ons focussen op onze kernactiviteit, verzekeringen, terwijl IPEX als betrouwbare partner zorgt voor de beheersing van nieuwe technologieën voor het verzenden van papieren en digitale post.
Benieuwd naar de mogelijkheden om ook voor uw organisatie processen efficiënter te maken? Neem contact met ons op via sales@ipexgroup.com of vul het contactformulier in via de knop hieronder.